بهبود خدمات با تامین اجتماعی دیجیتال؛ تجربههای جهانی
با دو برابر شدن جمعیت سالمند تا ۲۰۵۰، نهادهای تامین اجتماعی با ابزارهای دیجیتال و روانشناسی رفتاری، برنامهریزی بازنشستگی را برای شهروندان سادهتر و ملموستر کردهاند.
جهان در آستانه دگرگونی جمعیتی بیسابقهای است. پیشبینیها نشان میدهد تا اواسط قرن حاضر جمعیت بالای ۶۵ سال در جهان تقریبا دو برابر خواهد شد؛ یعنی از ۸۳۰ میلیون نفرِ کنونی به ۱.۷ میلیارد نفر خواهد رسید. در چنین شرایطی از افراد انتظار میرود برای دوران پیری خود تصمیمات مالی سرنوشتسازی بگیرند، اما واقعیت این است که دانش مالی بیشتر مردم برای چنین تصمیمات پیچیدهای کافی نیست. در سراسر جهان تنها یک نفر از هر چهار بزرگسال برای دوران بازنشستگی خود آمادگی دارد. برنامهریزی برای بازنشستگی به کابوسی پر از اضطراب تبدیل شده و نهادهای تامین اجتماعی در سراسر جهان به دنبال راهی برای عبور از این بحران هستند.
چرا برنامهریزی برای بازنشستگی اینقدر سخت است؟
انسانها ذاتا برای برنامهریزیهای بلندمدت طراحی نشدهاند. ما دچار پدیدهای روانی به نام «سوگیری حالنگر» هستیم، به این معنا که پاداشها و نیازهای امروز را بسیار مهمتر از نیازهای آینده میدانیم. درک این موضوع که دهها سال دیگر به پول نیاز خواهیم داشت برای مغز ما مفهومی دور و انتزاعی است. از سوی دیگر، نظامهای بازنشستگی روزبهروز پیچیدهتر میشوند. وجود صندوقهای مختلف، قوانین گوناگون و فرمولهای پیچیده محاسبه مستمری باعث ایجاد چیزی میشوند که متخصصان آن را «بار شناختی» مینامند. بار شناختی یعنی ذهن انسان در برابر انبوه اطلاعات و تصمیمات پیچیده خسته میشود و در نتیجه ترجیح میدهد اصلا تصمیمی نگیرد یا آن را به تعویق بیندازد و همین تعویق زمینهساز اشتباهات جبرانناپذیری در دوران سالمندی میشود.
انقلاب ابزارهای دیجیتال و نفوذ به ذهن
برای حل این مشکل تصمیمگیری، نهادهای تامین اجتماعی از روشهای سنتی فاصله گرفتهاند. دوران ارسال نامههای کاغذی با اعداد و ارقام گیجکننده به سر آمده است. امروزه این نهادها از ترکیب فناوری دیجیتال و بینشهای رفتاری استفاده میکنند، یعنی از علم روانشناسی برای طراحی ابزارهایی استفاده میکنند که انسانها را با یک تلنگر ذهنی به سمت تصمیمات بهتر هدایت میکنند. این ابزارهای جدید به شکل داشبوردها و ماشینحسابهای هوشمند طراحی شدهاند و آینده را برای کاربر ملموس میکنند. کاربر با زدن چند دکمه روی صفحه گوشی خود میبیند که اگر امروز کمی بیشتر پسانداز کند یا چند سال دیرتر بازنشسته شود، رفاه آیندهاش چه تغییری خواهد کرد.
پایان سردرگمی در نظامهای چندپاره
یکی از بزرگترین چالشهای بازنشستگی که در بسیاری از کشورها دیده میشود، پراکندگی سوابق است. فردی ممکن است در طول عمر کاری خود در چندین صندوق مختلف دولتی و خصوصی حق بیمه پرداخت کرده باشد. در کره جنوبی این پراکندگی به حدی بود که افراد نمیتوانستند تصویر روشنی از مجموع مستمری آینده خود داشته باشند و برای فهمیدن آن باید به ادارات مختلف مراجعه میکردند. دولت کره برای حل این مشکل یک سازوکار استعلام یکپارچه طراحی کرد. مراحل اجرای این طرح با تصویب قوانین جدید برای اشتراکگذاری امن اطلاعات بین صندوقهای مختلف آغاز شد. سپس تمام دادهها در یک درگاه واحد تجمیع شدند. نتیجه شگفتانگیز بود: بین سالهای ۲۰۱۶ تا ۲۰۲۳ بیش از سه میلیون و چهارصد هزار درخواست در این سیستم ثبت شد و زمان رسیدگی به پروندههای چندصندوقی ۲۵ درصد کاهش یافت.
آلمان هم با چالش مشابهی روبهرو بود. شهروندان آلمانی با کوهی از نامههای کاغذیِ صندوقهای مختلف دستوپنجه نرم میکردند. دولت آلمان با ایجاد یک دفتر مرکزی و تدوین استانداردهای یکپارچه برای تبادل اطلاعات، سامانه ملی بازنشستگی را راهاندازی کرد. این پروژه با مشارکت مستقیم مردم و سازمانها و بهصورت مرحلهبهمرحله اجرا شد. این ابزار بهقدری موفق بود که تنها در سال اول، یک میلیون بازدیدکننده و صد هزار کاربر ثبتنامشده را جذب کرد.
شفافیت در برابر تورم و هزینههای زندگی
برای کشورهایی که کارگرانشان با تورم و هزینههای فزاینده زندگی دستبهگریبان هستند، پسانداز برای آینده شوخی تلخی به نظر میرسد. در مالزی نیز کارگران جوان نمیدانستند با وجود بدهیها و درآمدهای نامنظم، چقدر باید برای آیندهشان کنار بگذارند. صندوق پسانداز مالزی در اقدامی نوآورانه، ابتدا یک بودجه مرجع استاندارد برای زندگی در مناطق شهری تدوین کرد تا هزینههای منطقی خانوارها مشخص شود. در گام بعدی، یک اپلیکیشن موبایل طراحی کرد تا کاربران هزینههای روزمره خود را با این بودجه مرجع مقایسه کنند. این اپلیکیشن با تفکیک نیازهای ضروری از خواستههای غیرضروری به کاربران نشان میداد که پساندازهای خرد و روزمره میتواند آیندهشان را تضمین کند. این برنامه کاربردی بهسرعت محبوب و بیش از ده هزار بار دانلود شد.
در مکزیک هم مشکل عدم درک کارگران از نحوه رشد پول در طول زمان وجود داشت. دولت مکزیک ماشینحسابهایی متناسب با ویژگیهای هر کارگر طراحی کرد. در این ابزار هزینههای کوچک روزانه بهعنوان پساندازهای بالقوه بازتعریف شدند تا فرد متوجه شود که صرفنظر کردن از خرج غیرضروری امروز چه تأثیری در مستمری فردا دارد. این ابزارها با زبان بسیار ساده و نمودارهای جذاب طراحی شدند و هشتاد درصد از کاربران، این ابزار را بسیار مفید و راهگشا ارزیابی کردند.
سادهسازی قوانین پیچیده با چند کلیک
گاهی اوقات تغییر قوانین باعث وحشت عمومی میشود. در کشور سیشل تغییر فرمول محاسبه مستمری باعث شد مردم ندانند در نهایت چقدر حقوق خواهند گرفت. هجوم مردم به ادارات برای پرسوجو نظام اداری را مختل کرد. راهکار سیشل طراحی یک ماشینحساب آنلاین بسیار ساده بود. کاربر تنها با وارد کردن سن، سالهای سابقه و آخرین دستمزد، بلافاصله تخمین حقوق خود را میدید. این ابزار ساده باعث شد مراجعات حضوری و تلفنی بهشدت کاهش یابد، بهطوری که اکنون ۲۳ درصد از کل درخواستها از طریق همین ابزار آنلاین انجام میشود و بار بزرگی از دوش کارمندان برداشته شده است.
در سنگاپور هم تصمیمگیری در مورد نحوه دریافت مستمری بهقدری پیچیده بود که افراد را گیج میکرد. فرد باید بین دریافت پول نقدِ بیشتر در زمان حال یا تضمین حقوق تا پایان عمر، یکی را انتخاب میکرد. دولت این فرمهای کاغذی را به سازوکاری دیجیتال و هدایتشده تبدیل کرد. نمودارهای تعاملی به کاربران نشان میدادند هر تصمیم چه تأثیری در زندگیشان دارد. با این کار سالانه ۱۵ هزار ساعت از زمان انجام تراکنشها صرفهجویی شد. مهمتر از آن، رفتار مردم نیز تغییر کرد و انتخاب طرحهای بهتر و پایدارتر چندین برابر افزایش یافت. در سوئد نیز ابزار مشابهی توسعه یافته است که با اتصال یکپارچه به تمامی صندوقهای بازنشستگی، چکلیستی اختصاصی در اختیار کاربران قرار میدهد، سازوکاری که سالانه بین ۳۰۰ تا ۴۰۰ هزار پیشبینی دقیق در اختیار شهروندان قرار میدهد.
آشتی دادن جوانان با آینده
جوانان معمولا هیچ علاقهای به فکر کردن درباره دوران بازنشستگی ندارند. ژاپن برای حل این مشکل دست به دامن شرکتهای فناوری مالی و طراحیهای جذاب شد. آنها داشبوردی طراحی کردند که نیازی به ثبتنام یا وارد کردن اطلاعات شخصی نداشت. کاربر فقط با گوشی موبایلش و از طریق فضایی شبیه بازیهای دیجیتال میتوانست آینده مالی خود را شبیهسازی کند. این رویکرد که بر بستر موبایل متمرکز بود، شش میلیون و پانصد هزار بازدید به همراه داشت که هشتاد درصد آن از طریق گوشیهای هوشمند انجام شده بود.
نقشه راه برای ساخت آیندهای امن
بررسی این تجربیات جهانی نشان میدهد برای موفقیت در حمایت از آینده مالی شهروندان، نهادهای رفاهی باید چند گام اساسی بردارند. در مرحله اول ابزارها نباید فقط اعداد را نشان دهند، بلکه باید با استفاده از روانشناسی، پیامدهای تصمیمات را برای هر فرد شخصیسازی و ملموس کنند. سادگی کلید ماجراست؛ زبان اداری و اصطلاحات فنی باید بهطور کامل حذف شوند.
در مرحله دوم باید مسیرهای یکپارچهای ایجاد شود که فرد را از مرحله مشاهده اطلاعات مستقیما به مرحله اقدام و تصمیمگیری هدایت کند. بهجای اینکه سوابق بیمه هر فرد مانند جزیرههایی جدا از هم در سازمانها و صندوقهای مختلف سرگردان باشد، باید با وضع قوانین کارآمد پلهای امنی برای تبادل اطلاعات بین آنها ساخت تا همه سوابق فرد در یک پنجره واحد و یکپارچه قابلمشاهده باشد.
گام سوم توجه به این نکته است که فناوری هرگز نباید کاملا جایگزین انسان شود. بهترین سامانهها رویکردی همهجانبه دارند، یعنی در عین ارائه خدمات دیجیتال، امکان مشاوره حضوری یا تلفنی با کارشناسان را نیز فراهم میکنند.
در نهایت، آینده متعلق به ابزارهایی است که بهشدت شخصیسازی شدهاند و شرایط زندگی، فرهنگ و نیازهای لحظهای هر فرد را درک میکنند. موفقیت این فناوریهای جدید با میزان پیچیدگی فنی آنها سنجیده نمیشود، بلکه معیار اصلی این است که چقدر توانستهاند به یک شهروند عادی و نگران، قدرت و اعتمادبهنفس بدهند تا در طول مسیر زندگی خود، تصمیمات آگاهانه و بهموقعی برای آیندهاش بگیرد.
منبع: ISSA