پاسخگویی تلفنی و اینترنتی؛ مسیری برای کاهش مراجعات حضوری شعب

به گزارش آتیه آنلاین، ایجاد مراکز پاسخگویی تلفنی و اینترنتی به عنوان یکی از ارکان سیستم «CRM» (مدیریت ارتباط با ارباب رجوع) در سال‌های اخیر یکی از اصلی‌ترین راه‌های کاهش هزینه‌های اداری و کاهش مراجعات به مراکز و شعب سازمان‌ها و شرکت‌ها به ویژه در بخش‌های پرمخاطب عمومی و دولتی محسوب می‌شود. 

سازمان تامین اجتماعی نیز در همین راستا از سال‌های گذشته با ایجاد مرکز ارتباط تلفنی و مجازی برای پاسخگویی به سوالات، ابهامات و شکایات ۴۵ میلیون نفر از مخاطبان خود (شامل بازنشستگان، مقرری‌بگیران، بازماندگان، کارفرمایان، بیمه‌شدگان و خانواده‌های آن‌ها) برای کاهش مراجعه به شعبه‌ها و ستادهای خود در پایتخت و سایر استان‌ها اقدام کرد. 

این موضوع در شرایطی اهمیت دارد که باتوجه به سن بالای اغلب مخاطبان سازمان تامین اجتماعی (و ارتباط بیشتر افراد کهنسال بازنشسته و بازمانده با این سازمان)، بیشتر نیاز به پاسخگویی به سوالات و ابهامات گروه‌های ذی‌نفع بوده است؛ چه اینکه اگر نسل‌های جوان‌تر از طریق ابزارهایی مانند جستجوی اینترنتی، کتاب، مراجع الکترونیکی راهنمایی کننده و هوش مصنوعی، توان دریافت پاسخ سوالات و ابهامات خود را دارند، این شیوه‌ها برای اقشار بازنشسته و بازمانده ناشناخته‌تر و دشوارتر بوده و همزمان مراجعه حضوری نیز باتوجه به شرایط جسمی آن‌ها دشوار است. 

سامانه ۱۴۲۰؛ دور جدیدی از ارائه خدمات

با این اوصاف، سازمان تامین اجتماعی اقدام به تاسیس سامانه پاسخگویی تلفنی ۱۴۲۰ را با همین شماره تلفن و سپس تبدیل این سامانه تلفنی از سال ۱۴۰۰ به یک سامانه هوشمند تلفنی-اینترنتی کرده است. 

سازمان تأمین اجتماعی در مسیر پیشگامی در ارائه خدمات دیجیتال و تسهیل امور بیمه‌شدگان، مستمری بگیران و کارفرمایان، در سال ۱۴۰۴ برنامه کاربردی تلفن همراهِ «تأمین من» با ۵۹ نوع خدمت طراحی و عرضه کرد. سازمان تامین اجتماعی از طریق این اپلیکیشن که تاکنون توسط ۷ میلیون کاربر نصب شده، توانسته خدمات‌رسانی خود را تقویت کند. 

راهنمایی از کلیه خدمات غیرحضوری این سازمان نیز عمدتاً با بخش اینترنتی سامانه ۱۴۲۰ به نشانی 1420.tamin.ir نیز بعضا در قالب حدود یکصد فیلم آموزشی برای مخاطبان در این سایت بارگزاری شده است. 

از زمانی که اردیبهشت‌ماه سال گذشته، ساختمان جدید مستقل مرکز ارتباطات مردمی ۱۴۲۰ سازمان تامین اجتماعی در غرب تهران با حضور مدیرعامل سازمان بهره‌برداری و افتتاح شد، طرح‌های جدیدی نیز به این مرکز از جمله طرح پاسخگویی با هوش مصنوعی و طرح پاسخگویی برخط (آنلاین) نیز در دستور کار مدیریت این مرکز قرار گرفت. 

زهرا کریمیان (مدیر پیشین مرکز پاسخگویی ۱۴۲۰) در آیین افتتاح و بهره‌برداری این ساختمان جدید در توضیح خدمات خود می‌گوید: ما برنامه‌هایی تا پایان سال برای توسعه مرکز تماس سازمان تامین اجتماعی را با هدف تسهیل ارتباط مخاطبان با سازمان تامین اجتماعی داریم. ما ابتدا با ۱۲ کاربر کار خود را شروع کردیم و با افزایش موضوعاتی که مخاطب آن ۱۴۲۰ بود، تعداد نیروها توسعه یافته و به ۱۱۰ نفر رسید. در این مدت (از زمان بهره‌برداری از سامانه) ۴ میلیون تماس را پاسخ دادیم که به صورت متوسط شامل ۱۲ هزار تماس در روز را شامل می‌شود. در ایام پیک کاری این تعداد پاسخگویی به ۲۵ هزار تماس هم می‌رسد. 

کریمیان با اشاره به اینکه احتمال افزایش ترافیک تماس یا غیرحضوری شدن بیشتر خدمات وجود دارد، گفت: ما امکانات آموزش و رفاهی پرسنل در ساختمان منفی یک سازمان تامین اجتماعی و امکان توسعه فعالیت و افزایش پرسنل را نداشتیم. علاوه بر این دستگاه‌ها و کانترهای خود را برای افزایش کاربران جدید پاسخگو در ساختمان جدید افزایش دادیم. 

رئیس پیشین مرکز پاسخگویی و ارتباطات سازمان تامین اجتماعی ۱۴۲۰ با اشاره به اهداف این مرکز با سیاست‌های مدیرعامل سازمان تامین اجتماعی توضیح می‌دهد: دستیار هوشمند ارتباطات، ارتقای توان تحلیل داده‌ها و بازخورد سازمان، حرکت از پاسخگویی به داده کاوی و تحلیل، افزایش نظارت مردمی، ارتقای سهم پاسخگویی تلفنی و مجازی برای کاهش مراجعات حضوری، از جمله اهداف اداره کل نظارت مردمی است. ضمن اینکه سامانه تلفن گویا ivr برای تماس‌های پرتکرار اقدام کردیم. ضمن اینکه استفاده از هوش مصنوعی و چت بات هوشمند خودکار برای پاسخگویی مجازی تعریف شده است. همچنین طرح رضایت‌سنجی برخط را نیز طراحی کرده و ساختیم. بخشی از این خدمات را ما از خردادماه آغاز خواهیم کرد. 

البته این مرکز خدمات دیگری نیز از سال ۱۴۰۱ به کارهای خود اضافه کرده است. از جمله برنامه حضور برخی مدیران سازمان تامین اجتماعی به صورت حضوری و پاسخگویی مستقیم آن‌ها به مخاطبان در یک برنامه هفتگی، از جمله اقدامات این مجموعه بوده است. 

حرکت به سمت سازوکار پاسخگویی مبتنی بر هوش مصنوعی

سازمان تأمین اجتماعی با بهره‌گیری از فناوری‌های نوین، گام‌های بلندی در مسیر تحول دیجیتال برداشته است. یکی از مهم‌ترین موضوعات در دست اقدام جدید سازمان، پیاده‌سازی دستیار هوشمند ارتباطات سازمان است. 

در فاز نخست این اقدام، پایگاه دانشی از دستورالعمل‌ها، بخشنامه‌ها، و پرسش‌ها و پاسخ‌های متداول تهیه شده و مقرر است ابزاری طراحی شود که مفهوم سؤالات را درک کرده و پاسخی متناسب با قوانین و مقررات ارائه دهند. این ابزار قابلیت یادگیری مداوم وارد و در آینده خدماتی مانند راهنمایی شخصی‌سازی‌شده، پیگیری وضعیت درخواست‌ها، انجام برخی خدمات استعلامی، ارتباط با سامانه‌های کسب‌وکاری مانند نوبت‌دهی و معرفی نزدیک‌ترین شعب یا مراکز درمانی را نیز ارائه خواهد داد. 

اقدامات انجام‌شده، گام‌هایی بلند در مسیر ارتقای کیفیت ارتباطات مردمی به شمار می‌رود. با اجرای برنامه‌های آینده و بهره‌گیری از فناوری‌های نوین، سازمان تأمین اجتماعی می‌تواند به الگویی برجسته در حوزۀ پاسخگویی تبدیل شود و اعتماد عمومی را بیش‎‌ازپیش جلب کند.