رها شده در خیابان: سفر نیمهتمام یک مسافر نابینا و آزمون مسئولیتپذیری تاکسیهای اینترنتی
امروز روز جهانی ایمنی نابینایان است. این گزارش با روایت سفر نیمهتمام یک مسافر نابینا، به بررسی پاسخهای بخش شکایات تپسی میپردازد و ابعاد مسئولیتپذیری این شرکت خدماتی در قبال کاربران آسیبپذیر را بررسی میکند.
داستان با یک درخواست سفر عادی در اپلیکیشن تپسی آغاز میشود. شادیار خدایاری، مهندس نرمافزار نابینا، برای رسیدن به مقصدی در تهران، درخواست خودرو میکند. او مدتها قبل، تصویر کارت بهزیستی خود را که مدرک رسمی نابینایی اوست، برای شرکت تپسی ایمیل کرده و وضعیت او در این شرکت ثبت شده است. پس از پذیرفته شدن سفر توسط راننده، شادیار به او اطلاع میدهد که به دلیل نبود جای پارک، کمی عقبتر از مبدأ منتظر بماند. اما راننده به این دستورالعمل توجهی نکرده، مبدأ را رد میکند و چندین کوچه بالاتر توقف میکند.
این خطای اولیه، زنجیرهای از اتفاقات را رقم میزند. شادیار خدایاری پس از خروج از خانه، با عصای سفید خود، با چالش پیدا کردن خودرو مواجه میشود، زیرا راننده در محل مقرر توقف نکرده بود. پیمودن این فاصله تا رسیدن به خودرو، هشت دقیقه به طول میانجامد.
پس از سوار شدن، تنش آغاز میشود. راننده به دلیل تأخیر به او اعتراض میکند. شادیار در پاسخ توضیح میدهد که تأخیر به دلیل توقف راننده در محلی اشتباه بوده و او مسئولیتی در قبال آن ندارد. بر اساس فایل صوتی ضبط شده از این لحظه، مشاجره بالا میگیرد. راننده که از عدم عذرخواهی مسافر خشمگین شده، او را فردی «پررو» خطاب میکند. سپس خودرو را متوقف کرده، از ماشین پیاده میشود، درب سمت مسافر را باز میکند و با تکرار عبارت «آقا بفرمایید. بفرمایید شما.»، شادیار را مجبور به ترک خودرو میکند. در نهایت، او را در خیابان تنها رها کرده و میرود.
پیگیری ماجرا و کالبدشکافی پاسخگویی
پس از این اتفاق، شادیار با بخش رسیدگی به شکایات تپسی تماس میگیرد. در ابتدای مکالمه ضبط شده، نماینده شرکت از او عذرخواهی کرده و پیشنهاد میدهد که هزینه سفر بعدی او، مهمان شرکت تپسی باشد. اما برای شادیار، ماجرا فراتر از هزینه یک سفر است. او به دنبال دریافت غرامت نیست؛ سوالات او اساسیتر است. او میخواهد از سازوکار شرکت برای جلوگیری از تکرار چنین حوادثی مطلع شود.
شادیار چندین بار و به صراحت در مورد مجازاتی که برای چنین تخلفی در نظر گرفته شده سوال میکند، اما هر بار با دیواری از پاسخهای مبهم مواجه میشود. نماینده این بخش در پاسخ به سوال شادیار مبنی بر اینکه با راننده خاطی چه برخوردی صورت میگیرد، اعلام میکند که به دلیل محرمانه بودن اطلاعات داخلی شرکت، نمیتواند جزئیات اقدامات انضباطی را بازگو کند.
مهم ترین بخش مکالمه زمانی است که شادیار بر نقش «بازدارندگی» مجازات تاکید میکند. او استدلال میکند که قانون برای بازدارندگی است و اگر رانندگان از مجازاتی که در انتظارشان است بیخبر باشند، عملاً هیچ عاملی برای جلوگیری از تکرار خطا وجود ندارد. نماینده شرکت در پاسخ، منطق عجیب «مجازات غافلگیرکننده» را مطرح میکند و میگوید که خود رانندگان از مجازاتشان آگاه نیستند. او توضیح میدهد: «شاید قرار است ما آن سفیر را احضار کنیم به شرکت. اگر سفیر آگاه باشد نسبت به تخلفش هیچ موقع به شرکت نمیآید که ما با خودش برخورد کنیم.» این پاسخ، شادیار را به این نتیجه میرساند که سیستم تنبیهی شرکت، فاقد شفافیت و در نتیجه، فاقد اثر بازدارندگی است.
برای درک بهتر رویکرد شرکت در قبال کاربران آسیبپذیر، شادیار مثال یک کودک را مطرح میکند که ممکن است در شرایط مشابهی قرار بگیرد. پاسخ نماینده بخش شکایات، لایه عمیقتری از سیاستهای این شرکت را آشکار میکند: «تپسی افراد زیر ۱۸ سال را قرار نیست به تنهایی سوار کند و اگر سوار شوند، مسئولیتش با تپسی نیست.» شادیار میپرسد که آیا این موضوع به طور شفاف به اطلاع عموم رسیده است؟ نماینده پاسخ میدهد که این قانون در بخش «قوانین و مقررات» اپلیکیشن نوشته شده است. شادیار استدلال میکند که چنین قانون مهمی که مستقیماً با امنیت کودکان در ارتباط است، نباید در میان انبوهی از متون حقوقی پنهان شود، بلکه باید به طور واضح به اطلاع کاربران برسد؛ واقعیتی که امروز بسیاری از خانوادهها از آن بیاطلاع هستند.
در نهایت، پس از پرسشهای مکرر، اوج این مکالمه زمانی است که شادیار در مورد مسئولیت شرکت در قبال مسافری که در خیابان رها میشود، با این پاسخ صریح مواجه میشود: «خب مسئولیت ما نیست. مسئولیت آن کسی است که تپسی را گرفته است.»
پاسخ رسمی و ریشه اختلاف
در ادامه پیگیریها، خبرنگار آتیه آنلاین با روابط عمومی تپسی تماس میگیرد. پاسخ رسمی شرکت بر یک نکته کلیدی استوار است: شادیار خدایاری گزینه «من نابینا هستم» را برای آن سفر خاص فعال نکرده بود. روابط عمومی تپسی معتقد است که تمام مشکلات ایجاد شده از این قضیه سرچشمه میگیرد و اگر این گزینه فعال بود، ماجرا به شکل دیگری پیش میرفت.
اینجاست که ریشه اصلی اختلاف آشکار میشود. شادیار خدایاری این ادعا را نمیپذیرد. از نظر او، زمانی که یک کاربر مدارک رسمی مبنی بر معلولیت خود را برای یک شرکت ارسال کرده و این مدارک در سیستم ثبت شده، پروفایل او باید به صورت دائمی به عنوان یک کاربر با نیازهای ویژه شناخته شود. او معتقد است که الزام یک فرد نابینا به فعال کردن دستی یک «تیک» در هر بار استفاده از سرویس، یک نقص در طراحی سیستم و انتقال غیرمنصفانه مسئولیت به دوش کاربر است.
تحلیل ماجرا - فراتر از یک «تیک»
این پرونده، یک موقعیت پیچیده انسانی و یک شکست سیستماتیک را به نمایش میگذارد. تحلیل این ماجرا را میتوان در چند لایه بررسی کرد:
بعد انسانی: نادیده گرفتن آسیبپذیری
مهمترین بخش این تحلیل، درک ابعاد انسانی اتفاق است. رها کردن یک فرد نابینا در خیابان فقط یک دردسر نیست؛ یک بحران ایمنی و استقلال است. شادیار تاکید میکند که به جای او، هر فرد دیگری در یک موقعیت آسیبپذیر میتوانست قرار بگیرد: یک سالمند، یک شهروند دارای معلولیت دیگر، یا حتی یک کودک. تمام زنجیره پاسخگویی، از راننده گرفته تا نماینده بخش شکایات و روابط عمومی، در درک این موقعیت انسانی شکست خوردند. مشکل اصلی، نه یک تأخیر هشت دقیقهای یا یک اختلاف نظر فنی بر سر یک «تیک»، بلکه نادیده گرفتن کامل این آسیبپذیری بود. «جبران» از طریق بازپرداخت هزینه سفر، در برابر این خدشه عمیق به حس امنیت، پاسخی سطحی و ناکافی به نظر میرسد.
قرارداد پایه خدمات: مسئولیتپذیری فارغ از هر گزینهای
حتی اگر فرض را بپذیریم و استدلال تپسی را ملاک قرار دهیم، آیا این موضوع، مسئولیتهای پایه شرکت را از بین میبرد؟ قرارداد پایه هر سرویس حمل و نقل، تامین حداقل استانداردهای ایمنی و احترام برای هر مسافری است. توهین به مسافر، اخراج او از خودرو و رها کردنش در خیابان، نقض همین استانداردهای پایه است. گزینه «مسافر نابینا هستم» باید ابزاری برای ارائه خدمات بهتر و آگاهانهتر باشد، نه یک کلید برای فعال کردن «حداقل وظایف انسانی و حرفهای».
شکست سیستمی در برابر خطای فردی
پاسخهای نماینده بخش شکایات و روابط عمومی نشان میدهد که مشکل، فراتر از یک «راننده بد» است. وقتی یک شرکت پروتکلهای انضباطی شفاف و بازدارنده ندارد، قوانین مهم امنیتی خود (مانند عدم پذیرش مسافر زیر ۱۸ سال) را به طور موثر اطلاعرسانی نمیکند و فرهنگ سازمانی آن بر سلب مسئولیت استوار است («مسئولیت با ما نیست»)، این یک شکست سیستمی است. شادیار به دنبال پاسخ به یک سوال اساسی بود: «چه تضمینی برای عدم تکرار این اتفاق برای من یا هر فرد آسیبپذیر دیگری وجود دارد؟» عدم دریافت پاسخ شفاف به این سوال، نشان میدهد که سیستم برای مدیریت بحرانهای ایمنی آمادگی لازم را ندارد.
در نهایت، این ماجرا یک یادآوری است که «مسئولیت اجتماعی» یک شعار تبلیغاتی در وبسایتها نیست، بلکه مجموعهای از پروتکلهای شفاف، آموزشهای مداوم و فرهنگ پاسخگویی است که باید در تار و پود یک سازمان خدماتی تنیده شده باشد؛ به خصوص سازمانی که روزانه میلیونها انسان با تمام پیچیدگیها و آسیبپذیریهایشان به آن اعتماد میکنند.